بررسي رابطه ميان ادراکات مشتريان و عملکرد مالي بانکهاي خصوصي

چكيده:

مقدمه: فصل اول

كليات تحقيق

1 1 مقدمه

2 1 تاريخچه مطالعاتي

3 1 بيان مسئله

4 1 چارچوب نظري تحقيق

5 1 فرضيه هاي تحقيق

6 1 اهداف تحقيق

7 1 حدود مطالعاتي

8 1 تعريف واژه ها و اصطلاحات

فصل دوم: مروري بر ادبيات تحقيق

1 2 مقدمه

2 2 سير تحول بانکداري در ايران

1 2 2 وضعيت بانکداري از سال 1266تا1306 شمسي

2 2 2 وضعيت بانکداري بعد از سال 1306

3 2 2 بانک هاي خصوي در ايران

3 2 تعريف بانک

4 2 اصول بانکداري در بانک هاي تجاري

5 2 اصول و مفروضات حسابداري در تهيه صورت هاي مالي

6 2 صورت هاي مالي در بانک ها

1 6 2 ترازنامه

2 6 2 صورت سود وزيان

3 6 2صورت سود و زيان جامع

4 6 2 صورت جريان وجوه نقد

5 6 2 يادداشت هاي توضيحي

7 2معيارها و نسبت هاي سودآوري در بانک ها

1 7 2 نسبت هاي سرمايه اي براي بانکها

8 2 ارزيابي کيفيت خدمات با استفاده ازروش سروکوال

9 2 وفاداري مشتري

1 9 2وفاداري خدمت

2 9 2مزاياي حاصل از وفاداري مشتريان

3 9 2رابطه بين رضايت و وفاداري

4 9 2رابطه بين وفاداري مشتريان و سودآوري

10 2رضايت مشتري

1 10 2خدمات

1 1 10 2ويژگي هاي خدمات

2 1 10 2آميختۀ بازاريابي خدمات

11 2کيفيت

1 11 2کيفيت خدمات

2 11 2سروکوآل (ابزار سنجش کيفيت خدمات)

1 2 11 2BSQ (ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکي)

12 2 پيشينه تحقيق

1 12 2 تحقيقات خارج از ايران

2 12 2 تحقيقات در کشور ايران

فصل سوم: روش‌ اجراي تحقيق

1 3 مقدمه

2 3 روش تحقيق

3 3 مدل تحليلي تحقيق

4 3 شيوۀ اندازه گيري متغير ها

5 3 متغير هاي عملياتي تحقيق

6 3 جامعه مطالعاتي

7 3 تعيين حجم نمونه

8 3 روش و ابزار گرد آوري اطلاعات

9 3 روايي يا اعتبار ابزار اندازه گيري پژوهش

10 3 پايايي ابزار اندازه گيري پژوهش

11 3 روش تجزيه و تحليل داده ها

1 11 3 آزمون همبستگي

2 11 3 رگرسيون خطي و چندگانه

12 3 آزمون هاي برازندگي مدل کلي

1 12 3 جذر برآورد واريانس خطاي تقريب

2 12 3 شاخص بنتلر – بونت يا شاخص نرم شده برازندگي

3 12 3 شاخص تاکر – لويز يا شاخص نرک نشده برازندگي

4 12 3 شاخص برازندگي تطبيقي

5 12 3 شاخص برازندگي GFI و شاخص تعديل شده برازندگي AGFI

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

1 4 مقدمه‏

2 4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغير هاي کيفي گروه نمونه

1 2 4 اطلاعات مربوط به جنسيت

2 2 4 اطلاعات مربوط به سن

3 2 4 اطلاعات مربوط به جدول تحصيلي

3 4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغير هاي کمي گروه نمونه

1 3 4 اطلاعات مربوط به نسبتهاي سودآوري

2 3 4 اطلاعات مربوط به نسبتهاي سرمايه اي

4 4 برازندگي مدل پژوهش

1 4 4 جذر براورد واريانس خطاي تقريب RMSEA

2 4 4شاخص برازندگي تطبيقي CFI

5 4 تجزيه و تحليل فرضيه هاي پژوهش

1 5 4 فرضيه اول : بين ادراک کيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان رابطه وجود دارد

2 5 4 فرضيه دوم : رضايتمندي مشتريان عامل واسطه رابطه ميان ادراک کيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان بانکهاي خصوصي مي باشد

3 5 4 فرضيه سوم الف : بين وفاداري مشتريان و نسبتهاي سود اوري بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد

1 3 5 4 بين وفاداري مشتريان و بازده دارايي بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد.

2 3 5 4 بين وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

3 3 5 4 بين وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

4 3 5 4 بين وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

5 3 5 4 بين وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد

4 5 4 فرضيه سوم ب : بين وفاداري مشتريان و نسبتهاي سرمايه اي بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد.

1 4 5 4 بين وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد.

2 4 5 4بين وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

3 4 5 4 بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

4 4 5 4بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک هاي خصوصي رابطه وجود دارد .

6 4 خلاصه نتايج آزمون فرضيه ها

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

1 5 مقدمه

2 5يافته هاي پژوهش و تحليل نتايج

1 2 5 فرضيه اول

2 2 5 فرضيه دوم

3 2 5 فرضيه سوم

2 3 2 5 فرضيه سوم ب

3 5 پيشنهادها

1 3 5 پيشنهاد هايي مبتني بر ياقته هاي تحقيق

2 3 5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي

4 5 محدوديت هاي تحقيق

پيوست ها

پيوست الف) پرسشنامه

منابع و ماخذ

منابع فارسي:

منابع لاتين:

چکيده انگليسي:

چكيده:

خدمات رکن اصلي اقتصاد در جوامع امروزي است و بانک ها به عنوان يک سازمان خدماتي هدايت و پشتيباني بسياري از فعاليت هاي اقتصادي جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعّاليت مؤسّسات مالي را تأمين مي کند ارائۀ خدمات در شکلي مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته هاي مشتريان رضايت و وفاداري آنان را موجب شوند. يکي از مواردي که ميتواند بقاي بانکها را تضمين کند ،مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري ،باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضايتمندي مشتريان کافي نبوده و بانکها نبايد به رضايتمندي مشتريان دلخوش کنند ،آنها بايد مطمئن شوند که مشتريان رضايتمنديشان وفادار هم هستند .

به اين ترتيب در بلند مدت منافعي حاصل مي شود که در نتيجه ،سود آوري بانکها افزايش مي يابد.

 

مقدمه:

بانك‌هاي خصوصي پيشرو در ارائه خدمات جديد بانكي بوده اند و اين موضوع باعث شده است تا تعدادي از بانك‌هاي دولتي به پيروي از آنها، اقدام به ايجاد خدمات مشابه بنمايند.کيفيت خدمات و مديريت روابط با مشتريان در اين بانکها مي تواند تاثيرات مهمي را بر عملکرد مالي بانک بر جاي بگذارد . اما فرايندهاي زير بنايي سرمايه گذاري در روابط مشتريان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربي بوضوح تعيين نشده اند. در اين حوزه چنين استنباط مي شود که سرمايه گذاري در روابط مشتريان مي تواند مبنايي را براي توسعه استراتژيها جهت ايجاد ارزش براي مشتريان فراهم آورد و اين استراتژيها بنيان کسب مزيت رقابتي را تقويت مي کنند که عملکرد مالي پايداري ماحصل آنست. از اين منظر، درک کامل مفهوم وفاداري مشتريان نشان از نياز به افزايش ارزش براي مشتريان دارد که در حفظ و افزايش مشتريان بعنوان شاخصهاي عملکرد مالي عرضه کنندگان خدمات مالي در بخش خصوصي تجلي مي يابند.مطالعات متعدد پيشين به بررسي حفظ مشتريان در بانکهاي خصوصي پرداخته اند اما تقريباً ساير ابعاد را ناديده گرفته اند .در ايران نيز تلاشهايي براي تعيين ادراکات مشتريان درباره عملکرد بانکهاي خصوصي صورت گرفته اند که تحقيق حاضر مي کوشد تا اينگونه نتايج را با تمرکز بر بانک پارسيان بعنوان بانک خصوصي نوپا که در طي سالهاي پس از تاسيس به موفقيت شاياني دست يافته است، تصريح کند .از اينرو هدف از اين مطالعه اثبات وجود رابطه ميان روابط مشتريان و عملکرد مالي بانک خصوصي پارسيان در طي سالهاي 1380 (يک سال پس از تاسيس) تا 1388 مي باشد .پرسش اصلي تحقيق آنست که آيا مي توان روابط علت و معلولي را ميان اعتماد و وفاداري مشتريان و عملکرد مالي بانک خصوصي با توجه به نسبتهاي سودآوري و نسبتهاي سرمايه اي ترسيم کرد؟